一、 整體系統架構說明

此方案所規劃ꦰ的CRM平臺是全面集成的客戶關系管理解決方案，覆蓋交易型CRM、分析型CRM 和協作型CRM 的全部范疇。CRM平臺 通過telephone、Email、Fax、WAP、Web、PDA、Face to Face 等各種各樣渠道與客戶互動，通過市場營銷（Marketing）、銷售（Sales）和服務（Service）等業務流程的管理，將客戶的各種背景信息、偏好、行為習慣、ꦑ交易數據、信用狀況等信息收集并整合在一起，再將這些運營數據和外來的市場數據經過整合和變換，裝載進數據倉庫（Data Warehouse）后，運用OLAP 和數據挖掘（Data Mining）等技術來從數據中分析和提取相關規律、模型和趨勢，把有關客戶信息和知識在整個企業內得到有效的流轉和共享，并進一步轉化為企業的戰略規劃和科學決策，用于提高在所有渠道上同客戶交互的有效性和針對性，把合適的產品和服務，通過合適的渠道，在適當的時候，提供給適當的客戶，從而實現利潤的最大化。

二、 系統功能結構說明

1. 交易型CRM平臺:

以整合的管理系統，取代職能別的手工式信息系統:協同工作平臺(所有項目成員隨時了解項目全貌，輕松♐跟蹤和管理項目執行)。

2．客戶反饋\分析型CRM平臺：

借助商業智能領域的技術，實現分析型的CRM，以及CDI——客戶信♋息整合，🔜這一轉變是用戶需求的大勢所趨。

3. 協作型CRM平臺：

客戶信息整合，涵蓋所有面向客戶的前♛端系統，包括提升銷售自動化、服務自動化、營銷自動化、渠道溝通、消息傳遞等個性化反映能力的解決方案。與其分析型CRM結合在一起，幫助客戶做更準確的決策。

該平臺的使用，旨在使得項目知識⭕建立體系，由目前管理過程重的內藏變得外顯，成為企業核心競🎉爭力提升的有力資產，具體目標包含以下部分：

?金融和會計、銷售和市場、研究和開發、制造和發售；

?戰略規劃、戰術規劃和實施規劃；

?組織結構、組織行為、人事管理、補償、福利和職業培養；

?通過激勵、授權、監督、團隊建設、沖突管理和其他技術來處理各種工作關系；

?通過個人時間管理、壓力管理和其他技術來進行自我管理。